Dépôt d’une plainte auprès de RBC Gestion mondiale d’actifs Inc.
RBC GMA a mis en place des procédures de traitement et d’examen des plaintes pour s’assurer que celles-ci sont traitées rapidement et équitablement, en tenant compte des intérêts des clients.
Pour en savoir plus sur le processus suivi par RBC GMA pour traiter les plaintes formulées par un client résidant dans un territoire autre que le Québec, veuillez consulter la section Processus de traitement des plaintes de clients résidant dans un territoire canadien autre que le Québec.
Pour en savoir plus sur le processus suivi par RBC GMA pour traiter les plaintes formulées par un client résidant au Québec, veuillez consulter la section. Processus de traitement des plaintes de clients résidant au Québec.
Processus de traitement des plaintes de clients résidant dans un territoire canadien autre que le Québec
Les plaintes concernant les services de RBC GMA ou ses représentants peuvent être adressées verbalement ou par écrit à RBC GMA.
Lorsqu’il formule une plainte, le client doit expliquer le problème, quand celui-ci s’est produit et les mesures correctives qu’il attend de la part de RBC GMA. RBC GMA peut demander au client de fournir des précisions ou des renseignements supplémentaires afin de mieux comprendre la plainte. Toutes les plaintes seront examinées de la même façon. Toutefois, si le client soulève un problème verbalement, le fait qu’il s’agit d’une plainte pourrait ne pas être évident de prime abord. RBC GMA peut demander au client de clarifier une plainte verbale et, le cas échéant, de la formuler par écrit. Elle peut en outre l’aider à déposer sa plainte.
Les plaintes peuvent être adressées par écrit à :
RBC Gestion mondiale d’actifs Inc.
Équipe Résolution des plaintes
200 Burrard Street, 20th Floor,
Vancouver (C.-B.) V6C 3N5
À l’attention de : Agent, Résolution des plaintes
Étapes de la gestion des plaintes
RBC GMA traite les plaintes dans l’intérêt des clients.
Accusé de réception de la plainte par RBC GMA
RBC GMA accuse réception de la plainte du client par écrit dans les meilleurs délais, mais au plus tard dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception. RBC GMA peut demander au client de fournir des précisions ou des renseignements supplémentaires pour résoudre la plainte. Si tel est le cas, le client doit répondre rapidement à la demande. Il doit également conserver des copies de tous les documents pertinents, comme la correspondance, les courriels et les notes prises lors des conversations avec RBC GMA.
Création d’un dossier de plainte par RBC GMA
Un dossier de plainte distinct est créé à la réception de chaque plainte. Il contient une copie de la plainte et tous les documents envoyés par le client, les résultats de l’enquête (comme indiqué ci-dessous) ainsi qu’une copie de la décision finale écrite de RBC GMA et une explication des motifs de la décision, tels qu’ils ont été communiqués au client. RBC GMA inscrit la plainte du client dans son registre des plaintes. Le client peut demander l’examen de son dossier de plainte.
Enquête concernant la plainte et décision de RBC GMA
À la réception d’une plainte, RBC GMA effectue une enquête et prend une décision par écrit dans les quatre-vingt-dix (90) jours qui suivent. Dans cette dernière, RBC GMA fournit un résumé de la plainte, indique les résultats de l’enquête, précise si elle rejette la plainte ou souhaite faire une offre pour la résoudre, avec motif à l’appui.
Si RBC GMA ne peut se prononcer dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la réception de la plainte, elle informe le client du retard et en explique le motif, puis lui indique une nouvelle date à laquelle elle rendra sa décision.
Service indépendant de médiation ou de règlement des différends
Si le client ne reçoit pas la décision de RBC GMA dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la réception de la plainte, ou s’il conteste la décision écrite de RBC GMA dans les 180 jours suivant la date à laquelle elle l’a rendue, il pourrait alors se prévaloir du service gratuit et indépendant de médiation ou de résolution des différends offert par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »). Vous trouverez ci-dessous de plus amples renseignements à ce sujet.
Dépôt d’une plainte auprès de l’OSBI
Le client peut soumettre sa plainte directement à l’OSBI, sans frais, dans les cas suivants:
- RBC GMA n’a pas rendu sa décision dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant le dépôt de la plainte du client ;
- le client n’est pas satisfait de la décision et a recours à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la décision écrite de RBC GMA;
- le client est une personne physique ou morale qui n’est pas un « client autorisé » au sens du Règlement 31-103 – Obligations et dispenses d’inscription et obligations continues des personnes inscrites ;
- la plainte est liée à une activité de négociation ou de conseil de RBC GMA ou d’un de ses représentants et a été déposée auprès de RBC GMA dans les six (6) ans suivant la date à laquelle le client a pris ou aurait dû prendre connaissance de l’événement à l’origine de la plainte ;
- le client convient que le montant de l’indemnité recommandé par l’OSBI ne dépassera pas 350 000 $. (Si le client souhaite recouvrer plus de 350 000 $, il peut s’adresser au service de règlement des différends de son choix, à ses frais, ou intenter une action en justice.)
Enquête de l’OSBI concernant la plainte du client
L’OSBI mène son enquête de manière confidentielle et informelle. La démarche est différente d’un recours en justice, et le client n’a pas besoin d’un avocat. Durant son enquête, l’OSBI peut s’entretenir avec le client et des représentants de RBC GMA. RBC GMA est tenue de collaborer à l’enquête. Une fois celle-ci terminée, l’OSBI fait part de ses recommandations au client et à RBC GMA, qui ne sont aucunement tenus de les appliquer. Vous pouvez contacter l’OSBI par courriel à l’adresse ombudsman@obsi.ca; ou en composant, sans frais, le 1 888 451-4519. Pour en savoir plus sur le processus d’enquête de l’OSBI, consultez le site www.obsi.ca.
Action en justice
Le client peut choisir de soumettre sa plainte directement à RBC GMA et, le cas échéant, à l’OSBI, et/ou d’intenter une action en justice. Un avocat peut informer le client des options qui lui sont offertes, notamment de tout délai réglementaire pour introduire une telle action. Tout retard pourrait limiter les options et les droits juridiques du client par la suite.
Processus de traitement des plaintes de clients résidant au Québec
Les plaintes concernant les services de RBC GMA ou ses représentants peuvent être adressées verbalement ou par écrit à RBC GMA. Au Québec, une plainte est l’expression des griefs ou de l’insatisfaction d’un client à l’égard des services ou produits offerts par RBC GMA, ainsi que de sa volonté de voir cette dernière prendre des mesures pour traiter la plainte.
Lorsqu’il formule une plainte, le client doit expliquer le problème, quand celui-ci s’est produit et les mesures correctives qu’il attend de la part de RBC GMA. RBC GMA peut demander au client de fournir des précisions ou des renseignements supplémentaires afin de mieux comprendre la plainte. Toutes les plaintes seront examinées de la même façon. Toutefois, si le client soulève un problème verbalement, le fait qu’il s’agit d’une plainte pourrait ne pas être évident de prime abord. RBC GMA peut demander au client de clarifier une plainte verbale et, le cas échéant, de la formuler par écrit. Elle peut en outre l’aider à déposer sa plainte.
Les plaintes peuvent être adressées par écrit à :
RBC Gestion mondiale d’actifs Inc.
Équipe Résolution des plaintes
200 Burrard Street, 20th Floor,
Vancouver (C.-B.) V6C 3N5
À l’attention de : Agent, Résolution des plaintes
Un client résidant au Québec peut choisir de déposer sa plainte auprès de l’Autorité des marchés financiers (AMF) au moyen de la formule disponible sur son site Web à l’adresse https://lautorite.qc.ca/grand-public.
Pour en savoir plus sur la façon dont RBC GMA traite les plaintes ou pour demander l’état de votre plainte, veuillez communiquer avec votre directeur relationnel au sein de RBC GMA ou PH&N Institutionnel.
Étapes de la gestion des plaintes
RBC GMA traite les plaintes dans l’intérêt des clients.
Accusé de réception de la plainte par RBC GMA
RBC GMA accuse réception de la plainte du client par écrit dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception. RBC GMA peut demander au client de fournir des précisions ou des renseignements supplémentaires pour résoudre la plainte. Si tel est le cas, le client doit répondre rapidement à la demande. Il doit également conserver des copies de tous les documents pertinents, comme la correspondance, les courriels et les notes prises lors des conversations avec RBC GMA.
Création d’un dossier de plainte par RBC GMA
Pour chaque plainte, RBC GMA crée un dossier client contenant une copie de la plainte ainsi que les renseignements ou documents nécessaires au traitement et à l’analyse de la plainte. Le dossier de plainte est tenu à jour et contient des copies de toutes les communications envoyées au client au sujet de sa plainte, dont l’accusé de réception et la réponse finale écrite.
Analyse de la plainte et réponse finale de RBC GMA
Lorsqu’une plainte est reçue, RBC GMA l’analyse et communique sa réponse finale par écrit dans les soixante (60) jours suivant la réception, en expliquant la façon dont la plainte a été analysée et comment elle en est arrivée à sa décision.
Si la plainte est plus longue à traiter ou plus complexe que prévu, RBC GMA pourrait avoir besoin de plus de temps pour l’analyser. RBC GMA avise alors le client par écrit des circonstances justifiant la prolongation du délai, laquelle ne peut pas dépasser trente (30) jours.
Évaluation de l’offre et résolution de la plainte
Si RBC GMA fait une offre pour résoudre la plainte, le client dispose alors d’un délai raisonnable pour l’évaluer l’offre et y répondre. Le délai accordé au client lui permet d’obtenir des conseils et de prendre une décision éclairée, à savoir accepter ou refuser l'offre ou présenter une contre-offre.
Si une entente est conclue avec le client pour résoudre la plainte, RBC GMA donnera effet à l’offre dans un délai de trente (30) jours, à moins qu’un délai différent soit convenu avec le client dans son intérêt.
Transfert de la plainte à l’AMF
Si le client n’est pas satisfait de la réponse finale fournie par RBC GMA ou de la manière dont la plainte a été traitée, il peut demander que son dossier de plainte soit examiné par l’AMF. Il peut également faire cette demande directement à l’AMF. Dans les deux cas, RBC GMA envoie le dossier à l’AMF au plus tard quinze (15) jours suivant la demande du client à cet effet.
Si l’AMF le juge approprié, elle peut, avec le consentement de RBC GMA et du client, agir en qualité de conciliateur ou de médiateur ou désigner une personne pour agir en tant que tel. Les coordonnées de l’AMF sont les suivantes :
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindre
Courriel : information@lautorite.qc.ca
Pour en savoir plus sur le processus de traitement des plaintes de l’AMF, veuillez consulter le site https://lautorite.qc.ca/en/general-public
Rapport annuel
Une fois par an, RBC GMA dépose auprès de l’AMF un rapport précisant le nombre et le type de plaintes qui lui ont été adressées, et ce même si elle n’en a pas reçu.
Action en justice
Le client peut choisir de soumettre sa plainte directement à RBC GMA Inc. et à l’OSBI, et/ou d’intenter une action en justice. Un avocat peut informer le client des options qui lui sont offertes, notamment de tout délai réglementaire pour introduire une telle action. Tout retard pourrait limiter les options et les droits juridiques du client par la suite.