Client Complaint Process | RBC Gestion mondiale d’actifs

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Veuillez lire les conditions générales suivantes attentivement. En accédant au site rbcgam.com et aux pages qu’il contient (le « site »), vous acceptez d'être lié par ces conditions ainsi que par toute modification que pourrait apporter RBC Gestion mondiale d'actifs Inc. (« RBC GMA Inc. ») à sa discrétion. Si vous n'acceptez pas les conditions générales figurant ci-dessous, n’accédez pas à ce site Web ni aux pages qu’il contient. Phillips, Hager & North gestion de placements est une division de RBC GMA Inc.

Aucune offre

Les produits et services de RBC GMA Inc. ne sont offerts que dans les territoires où ils peuvent être légalement mis en vente. Le contenu de ce site Web ne constitue ni une offre de vente ni une sollicitation d'achat de produits ou de services à qui que ce soit dans tout territoire où une telle offre où sollicitation est considérée comme illégale.

Aucun renseignement figurant sur ce site Web ne doit être interprété comme un conseil en matière de placement ni comme une recommandation ou une déclaration à propos de la pertinence ou du caractère approprié de tout produit ou service. L'ampleur du risque associé à un placement particulier dépend largement de la situation personnelle de l'investisseur.

Aucune utilisation

Le matériel figurant sur ce site a été fourni par RBC GMA Inc. à titre d'information uniquement ; il ne peut être reproduit, distribué ou publié sans le consentement écrit de RBC GMA Inc. Ce matériel ne sert qu'à fournir de l'information générale et ne constitue ni ne prétend être une description complète des solutions d'investissement et des stratégies offertes par RBC GMA Inc., y compris les fonds RBC, les portefeuilles privés RBC, les fonds PH&N, les fonds de catégorie de société RBC ainsi que les FNB RBC (les « fonds »). En cas de divergence entre ce document et les notices d'offre respectives, les dispositions des notices d'offre prévaudront.

RBC GMA Inc. prend des mesures raisonnables pour fournir des renseignements exacts, fiables et à jour, et les croit ainsi au moment de les publier. Les renseignements obtenus auprès de tiers sont jugés uniquement ; toutefois, aucune déclaration ni garantie, expresse ou implicite, n'est faite par RBC GMA Inc., ses sociétés affiliées ou toute autre personne quant à leur exactitude, leur intégralité ou leur bien-fondé. RBC GMA Inc. n'assume aucune responsabilité pour de telles erreurs ou des omissions. Les points de vue et les opinions exprimés sur le présent site Web sont ceux de RBC GMA Inc. et peuvent changer sans préavis.

À propos de nos fonds

Les fonds de RBC GMA Inc. sont distribués par l'entremise de courtiers autorisés. Les investissements dans les fonds peuvent comporter le paiement de commissions, de commissions de suivi, de frais et de dépenses de gestion. Veuillez lire la notice d'offre propre à chaque fonds avant d'investir. Les données sur le rendement fournies sont des rendements historiques et ne reflètent en aucun cas les valeurs futures des fonds ou des rendements sur les placements des fonds. Par ailleurs, les données sur le rendement fournies tiennent compte seulement du réinvestissement des distributions et ne tiennent pas compte des frais d'achat, de rachat, de distribution ou des frais optionnels ni des impôts à payer par tout porteur de parts qui auraient pour effet de réduire le rendement. Les valeurs unitaires des fonds autres que ceux de marché monétaire varient fréquemment. Il n'y a aucune garantie que les fonds de marché monétaire seront en mesure de maintenir leur valeur liquidative par part à un niveau constant ou que vous récupérerez le montant intégral de votre placement dans le fonds. Les titres de fonds communs de placement ne sont pas garantis par la Société d'assurance-dépôts du Canada ni par aucun autre organisme gouvernemental d'assurance-dépôts. Les rendements antérieurs peuvent ne pas se répéter. Les parts de FNB sont achetées et vendues au prix du marché en bourse et les commissions de courtage réduiront les rendements. Les FNB RBC ne cherchent pas à produire un rendement d'un montant prédéterminé à la date d'échéance. Les rendements de l'indice ne représentent pas les rendements des FNB RBC.

À propos de RBC Gestion mondiale d'actifs

RBC Gestion mondiale d’actifs est la division de gestion d’actifs de Banque Royale du Canada (RBC) qui regroupe les sociétés affiliées suivantes situées partout dans le monde, toutes étant des filiales indirectes de RBC : RBC GMA Inc. (y compris Phillips, Hager & North gestion de placements et PH&N Institutionnel), RBC Global Asset Management (U.S.) Inc., RBC Global Asset Management (UK) Limited, RBC Investment Management (Asia) Limited, BlueBay Asset Management LLP, and BlueBay Asset Management USA LLC.

Déclarations prospectives

Ce document peut contenir des déclarations prospectives à l'égard des facteurs économiques en général qui ne garantissent pas le rendement futur. Les déclarations prospectives comportent des incertitudes et des risques inhérents, et donc les prédictions, prévisions, projections et autres déclarations prospectives pourraient ne pas se réaliser. Nous vous recommandons de ne pas vous fier indûment à ces déclarations, puisqu'un certain nombre de facteurs importants pourraient faire en sorte que les événements ou les résultats réels diffèrent considérablement de ceux qui sont mentionnés, explicitement ou implicitement, dans une déclaration prospective. Toutes les opinions contenues dans les déclarations prospectives peuvent être modifiées sans préavis et sont fournies de bonne foi, mais sans responsabilité légale.

Accepter

Déclin

Dépôt d’une plainte auprès de RBC Gestion mondiale d’actifs Inc. (RBC GMA Inc.)

Une plainte concernant les services de RBC GMA Inc. ou de ses représentants peut être transmise à RBC GMA Inc. verbalement ou par écrit. Dans sa plainte, le client devrait informer RBC GMA Inc. de ce qui suit : quel est le problème, quand s’est-il produit et quelles mesures correctrices le client attend-il de la part de RBC GMA Inc. . Toutes les plaintes seront examinées avec la même attention; toutefois, si un client soulève un problème verbalement, il pourrait être difficile de déterminer qu’il formule une plainte. RBC GMA Inc. peut demander au client de clarifier une plainte verbale et, le cas échéant, de la formuler par écrit. Les plaintes peuvent être soumises par écrit à l’adresse suivante :

RBC Gestion mondiale d’actifs Inc.
Équipe des plaintes
200 Burrard Street, 20th Floor
Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3N5 CANADA
À l’attention de : Directeur général et responsable, PH&N Institutionnel

Si le client est un résident du Québec :

Un client résidant au Québec qui a soumis une plainte écrite auprès de RBC GMA Inc. peut, à tout moment au cours de la procédure de traitement des plaintes décrite ci-dessous, demander à RBC GMA Inc. de transmettre le dossier de plainte du client à l’Autorité des marchés financiers (l’« AMF »). De plus amples renseignements sur cette option sont présentés ci‑après.

RBC GMA Inc. accusera réception de la plainte

RBC GMA Inc. accusera réception de la plainte du client par écrit, dès que possible et au plus tard dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de la plainte. RBC GMA Inc. peut demander au client de lui fournir des précisions ou d’autres renseignements pour l’aider à régler la plainte. Si RBC GMA Inc. demande d’autres renseignements au client, ce dernier devrait répondre rapidement et garder une copie de tous les documents pertinents, comme les lettres, les courriels et les notes de conversation avec RBC GMA Inc..

RBC GMA Inc. créera un dossier de plainte

Un dossier distinct sera créé pour chaque plainte et contiendra les éléments suivants : la plainte et tous les documents envoyés par le client; le résultat de l’enquête sur la plainte (tel qu’il est présenté en détail ci-dessous), et une copie de la décision écrite finale de RBC GMA Inc. et de l’explication des motifs de la décision, telles qu’elles ont été envoyées au client. RBC GMA Inc. enregistrera la plainte du client dans son registre des plaintes. Un client peut demander d’examiner le dossier de plainte.

RBC GMA Inc. procédera à une enquête de la plainte et prendra une décision

Dès réception d’une plainte, RBC GMA Inc. procédera à une enquête et fournira une décision par écrit dans les quatre‑vingt-dix (90) jours suivant la réception de la plainte. La décision de RBC GMA Inc. comprendra un résumé de la plainte, les résultats de son enquête, sa décision de faire une offre pour régler la plainte ou de rejeter la plainte ainsi qu’une explication de sa décision.

Si RBC GMA Inc. ne peut communiquer une décision au client dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours suivant la réception de la plainte, elle en informera le client, lui expliquera le motif du retard et lui indiquera quand la décision de RBC GMA Inc. lui sera communiquée.

Si RBC GMA Inc. ne vous communique pas sa décision dans le délai de quatre-vingt-dix (90) jours, ou si le client n’est pas satisfait de la décision de RBC GMA Inc. dans les 180 jours suivant la communication de la décision par RBC GMA Inc., un client résidant dans un territoire canadien (autre que le Québec) peut être admissible au service gratuit de règlement des différends et de médiation indépendant offert par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »). De plus amples renseignements sur cette option sont présentés ci-après.

Service de règlement des différends et de médiation

Pour les clients résidant dans un territoire canadien, autre que le Québec :

Dépôt d’une plainte auprès de l’OSBI

Un client peut transmettre sa plainte directement à l’OSBI, sans frais pour le client, dans les cas suivants :

RBC GMA Inc. n’a pas fourni sa décision dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant le dépôt de la plainte par le client;
le client n’est pas satisfait de la décision et il soumet la question à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la décision écrite de RBC GMA Inc.;
le client est un particulier ou une entité qui n’est pas un « client autorisé » au sens du Règlement 31‑103 sur les obligations et dispenses d’inscription et les obligations continues des personnes inscrites;
la plainte vise les activités de courtage ou de conseil de RBC GMA Inc. ou d’un de ses représentants, et a été portée à l’attention de RBC GMA Inc. dans les six (6) ans suivant la date où il a eu ou aurait dû avoir connaissance de l’événement dont elle découle;
le client accepte que le montant de l’indemnité que l’OSBI peut recommander ne dépasse pas 350 000 $. (Si un client souhaite obtenir plus de 350 000 $, il peut soumettre sa plainte à un service de règlement des différends de son choix, à ses propres frais, ou intenter une action en justice).

L’OSBI procédera à une enquête de la plainte du client

L’OSBI travaille de façon confidentielle et non officielle. L’organisme n’est pas un tribunal et le client n’a pas besoin d’un avocat. Au cours de son enquête, l’OSBI peut interroger le client ainsi que des représentants de RBC GMA Inc.. RBC GMA Inc. est tenue de collaborer aux enquêtes de l’OSBI. Une fois que l’OSBI a terminé son enquête, il communique ses recommandations au client ainsi qu’à RBC GMA Inc.. Les recommandations de l’OSBI n’engagent pas la responsabilité du client ni celle de RBC GMA Inc.. Il est possible de communiquer avec l’OSBI par courriel à l’adresse ombudsman@obsi.ca ou par téléphone au numéro sans frais 1 888 451‑4519. Pour obtenir plus de renseignements sur le processus de l’OBSI, visitez le site www.obsi.ca.

Pour les clients qui résident au Québec :

Dépôt d’une plainte auprès de l’AMF

Un client résidant au Québec qui a soumis une plainte écrite à RBC GMA Inc. peut, à tout moment au cours de la procédure de traitement des plaintes décrite ci-dessus, demander à RBC GMA Inc. de transmettre le dossier de plainte du client à l’AMF, tel qu’il est décrit ci-après.

Pour les besoins de la présente rubrique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois (3) éléments suivants, qui subsiste après avoir été pris en considération et examiné par RBC GMA Inc. :

un reproche à l’endroit de RBC GMA Inc.;
le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subit un client;
une demande de mesure correctrice.

Une plainte doit remplir les conditions suivantes :

elle concerne une activité de courtage ou de conseil de RBC GMA Inc. ou de l’un de ses représentants;
être reçue par RBC GMA Inc. dans les six (6) ans suivant la date à laquelle le client a eu ou aurait raisonnablement dû avoir connaissance de l’acte ou de l’omission dont elle découle ou qui y est lié.

Ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un client, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de RBC GMA Inc.. Toutefois, dans l’éventualité où le client demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes, il s’agit alors d’une plainte.

Transfert d’une plainte à l’AMF

À tout moment au cours de la procédure de traitement des plaintes, ou si le client n’est pas satisfait du résultat ou de l’enquête sur la plainte, le client peut demander à RBC GMA Inc. de transférer à l’AMF le dossier de plainte que RBC GMA Inc. a créé à la réception de la plainte du client. L’AMF peut, avec le consentement de RBC GMA Inc. et du client, agir à titre de conciliateur ou de médiateur ou désigner une personne qui agira à ce titre. Il est possible de communiquer avec l’AMF par téléphone au numéro sans frais 1 877 525‑0337. Pour obtenir plus de renseignements sur le processus de l’AMF, visitez le site www.lautorite.qc.ca.

Rapport annuel

Une fois par année, RBC GMA Inc. déposera auprès de l’AMF un rapport détaillant le nombre et le type de plaintes reçues. Ce rapport sera déposé indépendamment du fait que des plaintes aient été reçues ou non.

Un client peut intenter une action en justice

Un client peut choisir de déposer sa plainte directement auprès de RBC GMA Inc. et, s’il est admissible, auprès de l’OBSI ou de l’AMF, ou il peut choisir de s’adresser aux tribunaux, ou les deux. Un avocat peut exposer au client les choix qui s’offrent à lui, notamment les délais prévus par la loi pour entreprendre une action en justice. Des délais pourraient limiter les options et les recours du client par la suite.